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五星级酒店乱象引发的人力资源思考

作者:vworldgjf的空间 > 博客 来源:网络 浏览数:1341 发布时间:2018-11-27 14:20:08
你已掠我千百遍,不再当你是初恋
近日,一系列关于五星级酒店乱象的视频被频繁爆出。例如清洁员用洗发水浸泡杯具,用浴巾擦洗浴室玻璃,甚至用同一块海绵清晰平台、杯具以及坐便器。我们对这些涉事酒店存在的问题进行梳理,得出以下15个问题。

通过统计,我们发现被提及最多的是服务员用脏抹布清晰杯子、马桶、擦地等。我不禁在想服务员为什么要这样做?酒店难道不知道服务员这么做吗?企业存在的目的究竟是什么?
1.绩效考核的错误牵引因素
有一位记者问涉事酒店:“请问你们公司服务员的薪酬是不是和员工打扫房间数量多少有关呢?”。我不清楚最后记者得到的回复是什么,如果涉事酒店对记者的回答是肯定的,那么我们可以断定企业进入了绩效考核误区。
对生产企业的考核要包括产量和质量、对销售人员的考核要包括销量和回款、对服务员的考核也是一样,需要兼顾数量和质量。对生产来说,如果只考核数量,又缺乏监管就必然导致质量的降低;如果只考核质量不考核数量就会导致数量的降低,因此在做指标设置时要从多个因素进行考虑,寻求考核点的平衡。
笔者曾在《阿里巴巴也犯过的错误》一文中提到只关注财务指标给阿里巴巴和施乐公司造成巨大危机的案例。因此,在进行指标设置时要兼顾财务指标与非财务指标、结果指标与过程指标的平衡,除此之外还要做好绩效管理的数据管理和过程监控。
2.踢猫效应——伤人伤己
人的不满情绪和糟糕心情,一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递,由金字塔尖一直扩散到最底层,无处发泄的最小的那一个元素,则成为最终的受害者。
也有这样一种可能,企业对员工考核是兼顾了数量和质量的,但由于种种原因造成员工的现状的不满,也可能造成这样的结果。
例如上级分配了过多的任务,设置了过高的考核指标,员工为了完成任务,不得不在工作中“另辟蹊径”,偷工减料;虽然结果上达到了公司的标准,但过程却不敢恭维,甚至不惜以牺牲企业核心理念要求的行为准则为代价。
正如踢猫效应,员工将自己的不满在无形中发泄到客户身上,客户将自己的不满发泄到企业身上,所以让员工不满是一件三败俱伤的事情。
3.服务用嘴不如用心
在众多五星级酒店对外公关的说辞中,给笔者印象最深的就是:“你的最后一眼是客户的第一眼”。盖洛普公司对优秀的服务员调研后发现,他们打扫完的最后一件事是躺在床上,打开吊扇……
因为这是客人外出一整天后进房间的第一件事。客户走进房间,一头栽在床上,然后打开吊扇。如果有灰尘掉下来,那么无论其它角落有多干净,客户也会觉得这屋子和掉灰的吊扇一样脏。
当工作人员问这些清洁工的工作是属于第一线还是第二线时,他们异口同声的说:“第一线。我们总是在台上,每天如此。”
我们总是在为客户表演,只要他们不反对,我们就变换孩子们留在床上的毛绒玩具的位置,并且每天用他们来组合一个场景。比如说,我们会把小熊和小猪放在枕头上,把小熊的手放在糖果盒力,而小猪的一只手在操作电视遥控器。孩子们回来后,他们可以想象小猪和小熊一天都在床上玩,一边吃零食,一边看电视。第二天,他们又会发现唐老鸭和古飞狗在窗台上跳舞……
在央视一档创业节目中,一名从基层走出来的酒店管理者提到一个年薪百万(具体数字记不清楚了,总之薪酬很高。)的门童。这个门童有一个特殊的技能,就是他可以很快识别出客户是从哪里来的。
有一次,这个门童发现门口有一位外国人在门口徘徊,于是他主动和这个外国人进行交流。原来这个外国人是一个犹太人,他在寻找一个可以吃犹太食物的地方。后来,这个门童将犹太人请进了酒店,并且自己查询了犹太食物的禁忌并给后厨提供了一份犹太人的食谱。后来,犹太人如愿以偿的迟到了家乡的食物。
4.平凡的人做非凡的事
这两个故事我都非常喜欢,因为这些平凡岗位的人不仅工作更加努力,也不仅为自己的工作而骄傲,我更欣赏的是他们对工作的态度。在清洁工的眼中,酒店客房不是杂货,而是一个个客人的世界,他们打扫客房时,用客人的眼光审视四周,想想他们的世界是什么样子。这是一种天赋,更是一种正确的态度。
你对员工好一些,员工就会对客户好一些;你待员工如初恋,员工才会待客户如初恋。